SUCCESS CASE
成功案例
电信级呼叫中心的定义
如果按业务特点分，呼叫中心可以分为两大类，一是行业特征明显，业务相似，规模较大（100座席-500座席），如：电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般称为高端行业，除此之外的，我们统称之为企业级呼叫中心。
如果说“企业级呼叫中心系统”是一个产品，那么，高端呼叫中心就是一个解决方案，是一种管理理念通过技术手段的完美体现。所以选择一个好的技术框架，好的集成商，是项目成功实施的前提条件。 一般情况下，高端呼叫中心业务复杂，结构庞大，对执行效率、稳定性要求很高，成熟的技术、开放的接口、多年的行业经验，加上有效的管理实施，是降低成本，成功实施的必要条件。
高端呼叫中心一个显著特征是，呼叫具有暴发性、大容量和高强度。以电视购物为例，在电视广告播出后的一段时间内，会有大批量用户在很短的时间集中并发呼入，对呼叫中心平台的软、硬件系统造成极大的压力。所以，合理地选择软硬件设备，就显得尤其重要。
交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机至关重要。
不同厂家提供的PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：
1-容量规模：支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。
2-话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。
3-呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。
4-平均无故障时间：平均无故障时间(MTBF) 是指平台平均能够正常运行多长时间， 才发生一次故障。平均无故障时间越长，可靠性就越高。 用户在选择PBX时，应根据本企业的业务特点，选择合适机型。
其次是业务服务器、数据库服务、PC机等硬件设备。其性能的高低，直接影响处理业务的速度。
高端呼叫中心的特点和要求
无论是企业级呼叫中心，还是高端呼叫中心，最终目的都是为了提升客户服务的质量和效率。但是两者技术实现方案却有很大的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。高端呼叫中心因为自身的业务特殊性，有以下特点：
1）座席代表数量较多，需要完善的座席员管理系统，如：角色管理、排班考勤管理、培训辅助系统。
2）座席代表和班长的专业性很强，需要有明确的角色划分。
功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易部署、易学、易用、易维护。
3）需要很高的管理、运营和维护能力;
客服中心作为服务的窗口，一般不直接处理业务，需要与其他部门协同工作，才能发挥它的作用。所以，业务系统可能需要和其它系统整合、不仅要满足客服中心的需求，还要支持二线甚至三线工程师访问。
系统可能集成了多个厂商的设备和软件，这就要求不同厂商设备和软件必须提供开放的接口。
4）业务、流程模式基本固定，但内容、形式变化很快：
5）足够的稳定性，快速的恢复：
对于高端呼叫中心，我认为要重点考虑两个因素：一是即时性、二是稳定性。
即时性，保证同一时间，最可能多的客户得到服务，减少人为造成的呼损。
高端呼叫中心要求系统有足够的稳定性，一是提供双机热备的方式，如果没有采用双机热备，系统瘫痪或者停电后，网管人员可以迅速恢复。
高端呼叫中心解决方案
1)、支持暴发性、大容量和高强度的呼入
呼叫中心系统针对这种暴发式的集中进行了专业的设计，在软、硬件的配置都充分考虑到了这种呼叫状况，可以最大限度地保证最大量的用户在最短的时间内呼入到呼叫中心的平台上。
同时为了保证系统的可用性，系统还对在这种集中式呼入的情况下可能出现的故障进行了充分的分析，设计了完整的故障灾备方案，在多种故障情况下，仍能保证用户的电话呼入。这种高可靠性的系统设计，可以让尽可能多的用户呼入到系统中来，很好地提出高企业的广告投入效益。
系统可以自动记录由于坐席人员无法接听而造成的各种呼损，并作为呼出资源，保证坐席人员可以很快的回叫刚才呼损的用户，增加数据的完整性，提高企业服务的用户满意度。
2)、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道
呼叫中心系统除了可以接入大量的电话呼叫外，还可以通过各种多媒体方式接入用户的呼叫，包括使用移动电话短消息、网络上的电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、网上文本交谈（CHAT）。这些媒体通信方式几乎囊括了人类当前所有的现代通信方式，极大地扩展了企业客服中心与客户交流的渠道，保证了用户在任何地点、以任何方式可以联系到企业的坐席人员，及时获得必要的客户服务。
所有从这些媒体方式得到的用户信息，都可以作为下一步坐席人员进行后续电话营销的资源数据，可以极大地扩展用户数据来源，提高企业的销售能力。
3)、多种呼出管理方式，充分满足电话营销方式
呼叫中心在呼出业务上提供多种管理方式，包括外呼数据导入（或转入）、外呼任务分配、自动外呼与人工外呼的设置、外呼数据的独占与共享方式。
系统可以支持本坐席接听电话只能由本坐席呼出追踪，支持多个坐席抢呼共享的外呼数据。在呼叫方式上，可以设定由IVR系统先进行自动外呼，然后转给选定的坐席，也可以由坐席人员自行浏览外呼数据，选择合适的用户进行呼叫。
管理人员或班长席可以很方便地对外呼数据进行处理，可以按条件选定数据分外呼数据分配给坐席人员或分组，同时系统还支持自动的外呼数据分配。
系统中这些多种的呼出管理能力，为企业的管理人员提供了多种的管理可能性，可以充分实施各项管理规则，加强呼叫中心运营管理，提高坐席人员的工作效率与工作积极性。
4)、功能完善的业务系统和丰富的行业经验
呼叫中心系统的配有本公司自主开发的业务系统，包括了用户资料记录、订单处理、产品库存、物流配送、财务核算、常见问题（知识库）管理等电视购物可能涉及到的各项企业运营环节。
